◎袁睿
某顾客在拥挤的餐厅过道里一边找座位，一边与迎面走来的顾客不断擦肩，还要时不时躲着一路高喊“借过”的传菜员；好不容易找了个座位，一回头却发现卫生间就设置在厨房对面，门口还堆着一车刚拉过来的待洗餐具，此顾客顿时食欲全无，扬长而去……此顾客的经历与餐厅动线设计关系重大。
餐厅动线，简单来说就是把人在餐厅内移动的点连接起来的线。
星巴克为什么让顾客沿柜台横向排队
星巴克以休闲为导向，希望创造一个使消费者感觉优雅舒适、有别于办公室和家庭的第三个空间。星巴克的动线设计具有以下优点：
1.提升工作效率
星巴克员工的作业吧台是横向的流水线，吧台里边的操作台是一个横向排列的工作流程。通常他们的工作人员会到操作台中间做咖啡，或者拿一些配料后再走向另一位置。
类似工厂的流程，可保证员工在接单处、做餐处和给餐处这三个位置能够分别有活动空间，速度也更快。这避免了一群人挤在一起，导致工作效率降低的问题。
2.降低劳动成本
充分利用销售空间来陈列商品，也便于顾客浏览商品。自助服务相对容易，降低劳动成本。
3.优化购物体验，缓解焦虑情绪
顾客站在柜台外，能很清楚地看到墙上的价目单，而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。挑选商品的时候能打发时间（能够看到柜台里忙碌的工作人员），有效排遣排队等候时的烦躁情绪。反之，影响视野的排队会加深顾客的焦虑感。
4.仪式化观感
横着的吧台相当于一个展示平台，顾客能看到饮品师操作的全过程。观看饮品制作过程，能增加仪式感和体验感。顾客会产生这样的感怀：这杯饮料做起来不容易，确实值这个价格。
5.避免产生拥挤感
员工的作业吧台是横向的流水线，所以顾客在面对吧台的左侧排队，而在右边取咖啡，单向移动，以避免走道拥堵。
麦当劳为什么让客人纵向排队
麦当劳作为快餐业的鼻祖，力图营造热闹、快节奏的氛围。纵向排队，顾客之间是背与面的相对，“看不见脸”的等待加快了点餐节奏，刚好迎合了麦当劳的调性。
1.提醒顾客尽早做出决策
麦当劳员工往往在店门口会贴出当日推荐的套餐组合广告，并把主推商品广告贴在室内。
这背后体现了对点餐效率的思考，它希望顾客在站到收银台前时就做好消费决策。餐厅作为一个公共空间，如果顾客站在台前犹豫不决，必然影响其他顾客点单。
2.减少服务员移动
麦当劳后厨和收银台的整个布局意在减少服务员的移动，甚至考虑到了需要减少服务员弯腰和转身的次数。比如，收银台和后厨之间保持了非常合适的距离，人员流动不会影响点餐员的工作，同时保证了配餐员的高效走动。
3.提高双方效率
麦当劳把点餐流和等餐流分开。取餐区独立，减少了点餐区的人群滞留，以及“点餐”“取餐”人流交叉混乱的情况。而配餐员的移动也更有效率，实际上取餐区也就变成了配餐台。
顾客在等餐的时候不会影响到后面点餐的人。由此节约下的时间实际上是数个“等餐的时间”，积少成多，便会产生更高的效率。
好动线如何设计
研究餐厅的动线设计，离不开两大方向——员工动线和顾客动线。
总的动线原则有以下几点：
1.用简约装修和开放式吧台，拉近跟顾客的距离
透明操作台使顾客完整看到餐饮制作的过程，也会有全程的交流互动，用视觉和语言听觉打动消费者，很多人甚至会拍照发朋友圈传播。
2.尽量采用直线
避免迂回绕道，以免产生人流混乱的感觉，影响或干扰顾客进餐的情绪和食欲。
3.员工动线讲究高效率
员工动线对工作效率有直接影响，原则上应该越短越好；而且，同一方向通道的动线不能太集中，去除不必要的阻隔和曲折。
动线设计早已不仅仅是一个线路，还是整个餐厅能够高效运转的基础，并已经牵涉到工作的每个环节和细节。餐厅不同，经营的餐饮有差异，服务流程的运行方式不同，动线的设计也不尽相同。
要设计出流畅、合理、方便使用、效率最大化的动线，需要在筹划设计时对餐厅的各部分功能进行反复模拟。如何根据已有空间设计出舒适、方便、以人为本的动线，还需要管理者积累经验并不断深入研究。
（豆干摘自微信公众号“幸福餐饮人”，王 青图）
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