一位商人因业务经常出差泰国。他下榻在东方饭店，第一次入住就留下深刻印象，第二次入住时一个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天在走出房门准备去餐厅时，楼层服务员恭敬地问道：“于先生要用早餐吗?”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于?”服务员说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”于先生有些惊讶，之后他高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层。刚刚走出电梯门，餐厅接待生就说：“于先生，里面请。”于先生更加疑惑，因为接待生并示看到他的房卡，就问：“你知道我姓于?”接待生说：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了”于先生为如此高效率再次惊讶，于先生走进餐厅，服务员马上微笑着问：“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶又一次升级，心想我有一年多没有在此就餐了，难道这里的服务员小姐记忆那么好?面对于先生的诧异，服务小姐马上解释：“我刚刚看过电脑，您去年6月8日就在靠近第二个窗口的位子上用的早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子!”小姐接着问：“老菜单?一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单!”于先生兴奋到了极点这么仔细的服务不要说在一般的饭店，就是在美国最好的饭店里于先生都没有见过这一次早餐给于先生留下终身难忘的印象。
后来，由于业务原因，于先生有三年未到泰国去。
而三年后于先生生日的那天，突然收到了一张东方饭店的生日贺卡，里面还附了一封短信：“亲爱的于先生，您已经三年没有来我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝不到其他饭店去住，一定要住东方饭店，而且还说服所有朋友，也像他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。
6元钱就这样买到了一颗心，这就是用户关系管理的魅力。
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