作者：康育萍
「嗶！」把手機變錢包，是科技大廠蘋果、Google正在積極布局的趨勢，但是你可能不知道，全球行動支付普及率最高的國家，不是美國、中國、日本⋯⋯，而是遠在非洲的肯亞。
根據世界銀行（World Bank）統計，肯亞行動支付普及率高達八成（見第七十八頁表）。對肯亞人來說，拿起手機轉帳、匯款、消費，就像我們打電話、傳簡訊一樣簡單。
連微軟創辦人比爾．蓋茲（Bill Gates）都曾稱讚，行動支付幫助肯亞人民改善生活，甚至賦予他們創新能力。這個國內生產毛額（GDP）僅約台灣一二％的貧窮國家，是如何辦到的？
背後推手正是肯亞行動支付服務「M-Pesa」。
由於肯亞金融體系不甚完善，僅有一成人口有銀行帳戶，在城市工作的人要把錢寄回鄉下，只能透過郵寄或層層轉交，經常寄丟或被偷。二○○七年，英國電信商沃達豐（Vodafone）便和肯亞第一大電信商Safaricom合作，推出M-Pesa行動支付，幫用戶更換SIM卡、開通帳戶，一支功能型手機就能轉帳、匯款，各項消費只要發一封簡訊，錢便自動轉進商家的帳戶。
科技徹底改變了肯亞人的生活。M-Pesa就像一個行動帳戶，每一天，透過它匯款的金額超過新台幣十四億元。
今年八月底，美國《財星》雜誌（Fortune）將沃達豐、Safaricom選為二○一五年五十一家改變世界的企業榜首，勝過其他科技巨擘。
肯亞人對行動支付的接受程度遠勝台灣。反觀台灣電子支付機構管理條例今年五月才上路，政府喊出二○一五年是行動支付元年口號，殊不知進度已經落後肯亞快八年。
「它能成功，跟大環境有很重要關係。」資策會產業分析師胡自立觀察。
肯亞國土面積是台灣的十六倍大，二○○七年時全國銀行卻不到五百家，和地狹人稠、隨處可見ATM的台灣很不一樣。因為不方便，科技帶來的好處才顯得無可取代。
不過，如果將M-Pesa的成功全部歸因於環境，並無法解釋為何該項服務推出第一年，使用率仍低於一五％，用戶不是應該照單全收？
使用率八年增五倍
通路體系當靠山，台灣最缺
建立遍布全國的通路體系，是M-Pesa使用率在八年間躍升五倍多的關鍵。
這是台灣行動支付業者最欠缺的一塊，「台灣從電信、金融到通路端的結合，還是沒有串接得很好。」樂點行動支付營運服務處處長唐蜀茜直言。要讓消費者對行動支付「有感」，重點在於找到夠多通路業者合作，包括百貨、零售、餐飲等等⋯⋯，台灣各業者現在也開始下苦工。
Safaricom前任執行長約瑟夫（Michael Joseph）曾表示，業者總認為行動支付服務上架了，用戶就會自己上門，卻忽略如何教育大眾，讓他們切身感受到「改變」。不像其他電信商，一項服務推出半年沒賺錢便宣告放棄。M-Pesa前三年都賠錢，但走入消費群的腳步沒停過。
起初，消費者想存錢、領錢，只能到電信門市辦理，為了深入偏鄉，M-Pesa建立代理商體系，由代理商設立服務據點，分組管理據點。用戶不管到加油站、修車廠或路邊攤販，都可以提錢，或是透過手機消費。
現在M-Pesa全肯亞據點超過八萬個，數量是ATM的三十倍以上。
營收六年成長逾百倍
鄉村婦女當種子，口碑行銷
之後，M-Pesa走入鄉村辦活動，教導逾三萬個婦女團體使用行動支付，先打入這些握有經濟大權的主婦，再透過她們進入每一戶家庭，藉由親身體驗、口碑傳播，使其營收從二○○九年的新台幣九千多萬元，到去年超過九十七億元，成長逾百倍。
但直達最後一哩的關鍵，還是回到關注消費者需求。
至今，肯亞仍有許多孕婦死於難產，M-Pesa便和醫療院所、保險業者合作，孕婦每天只要用手機付約新台幣三元，就能享有生產和後續醫療照護，還能幫嬰兒登記出生證明；一般家庭也可以用它分期付款繳水電費，或辦理貸款。
手機僅2G上網
從消費者不便，切入服務
「我們最先想的是需求，而不是創新。」Safaricom現任執行長科里莫爾（Bob Collymore）說。
如今，連肯亞小農都能用手機查詢產品產量和價格，即時完成農產品交易，反觀台灣對行動支付的想像，大多仍停留在付款階段，消費者沒有非用不可的理由，「如果現金就可以做到，還比較方便，那要行動支付幹嗎？」胡自立提醒。
科技始終來自於人性，即便肯亞多數地區仍停留在2G上網，落後台灣4G一段距離，但他們謙卑的從消費者的不方便思考，卻創造了一個另類奇蹟。這，是M-Pesa給台灣業者上的最寶貴一課。
【延伸閱讀】台灣接受行動支付意願，落後平均值—全球行動支付接受度前10名國家
1.肯亞(肯亞80％手機用戶用過行動支付，台灣5％，相差16倍)
2.奈及利亞(前2名都是非洲國家)
3.菲律賓
4.烏地阿拉伯
5.中國
6.埃及
7.泰國
8.越南
9.韓國
10.美國
註：調查對象為全球34個國家的1,000名消費者，評分項目包括對使用手機「個人對個人」轉帳、借貸，與購物、付款的熟悉度與意願
資料來源：萬事達卡行動支付接受度指數
整理：康育萍 打赏
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