易迅网CEO卜广齐：防止爆仓要做到对业务有充分前瞻
易迅网CEO卜广齐(凤凰网科技配图)
凤凰网科技讯8月20日消息，2011年第三届派代电子商务年会于8月19、20日在北京海航大厦万豪酒店举行。本次年会的主题为“定位、定力、定局”，分享电子商务领域的重大机遇与变革。凤凰网科技频道作为全程战略合作伙伴，视频图文全程报道此次活动。
在 8月20日上午的主题演讲上，易迅网CEO卜广齐做了题为“如何防止年底爆仓”的演讲，他认为，要解决电子商务网购企业爆仓问题，需要从两个角度来出发。首先，要做到对业务有前瞻性，根据自身的情况，适当使用自动化设备，降低对劳动力的过度依赖;其次，是要做好人力和财力、设备的预算，必须对于整个业务成长要估算得比较充分，在资源、人力方面准备要到位。
以下为卜广齐发言实录全文：
卜广齐：非常高兴今天有机会跟大家一起来探讨物流行业里面近两年来出现的新名词，叫做爆仓，我想爆仓这个词对很多人可能只是听说过，但是具体有多少了解可能还不多。在两年多之前我刚开始听说爆仓这个词的时候，我还觉得挺羡慕，我觉得某家电子商务公司业务做得非常好，好到什么程度呢?就是物流连发货都来不及，整个仓库里面堆满了货，代表业务量成长非常快。而且也听大家说，你今年爆仓了没有?感觉这是一种时髦，也是一种业绩的表现。
一直到2010年，我们在去年的时候，有一个日子可能在座的很多人都了解，就是在2010年11月11日的时候，淘宝搞了一个光棍节的活动，这个活动的订单影响力非常大，由此产生的订单量把整个物流行业的产能全部摧跨了。经过这半年时间的消磨，很多朋友对爆仓这件事也逐步在忘却，正好我们派代年会在年中举行，离年底还有几个月时间，在这里我希望透过这个演讲和大家来交流一下爆仓这个词，同时大家也一起研究看看，在今年年底整个物流是什么样的情况，会不会再度面临爆仓的问题?我们应该做一些什么样的准备?
这个画面我想很多企业都出现过，在年底的时候，大量的货物挤压在仓库里面，很多货物发不出去，叫天天不应，叫地地不灵。对于老电商来讲，这个场景大家已经习以为常了，对于新的电商来讲，大家可能还没有看到过，因为你的规模可能还没有到这个程度。在这里面把这几个图片拿出来给大家看一看。每年在业务最旺盛的时候，很多电子商务公司全民皆兵，所有的人员，包括产品管理人员、市场人员都要到仓库做物流订单的处理，这个情况我相信很多人都有体会。
究竟爆仓会对一个企业产生什么影响呢?大多数直观的影响就是货发不出去，影响到我的订单，销售额下降。其实爆仓的影响远非如此，第一从电子商务来讲，每年有成长路径，以我们对这个产业的了解来讲，每年从4月份开始到6月份之间，是整个行业的淡季，7、8月份会小有成长，9月份到11月份又会平复，从12月份到次年的3月份是整个行业的高成长期。很多企业在每年的淡季的时候，他们其实是休眠期，在这个时间节点里面不会做大量的市场推广。到每年的12月份以后，很多企业相应的投入到市场里的费用也不会特别多，因为在这个时间节点里面投入了市场费用，产生的市场效益是非常好的。
如果这么好的成长机会，因为爆仓的原因导致你没有把握住，所以基本上在年底这一波的发展对很多企业是至关重要的，在我们行业排名前几位的比较大的电商，每年都有一些策略，在年底一定会给自己留足够的业务量，每年年底带来的成长，基本上占到整年成长率的15%以上。
爆仓带来的第二个影响，是客户投诉、客户咨询的电话量会成倍增加。每产生100个电话，所对应的订单的比例数量是多少?用以监控我们整体的运营品质如何，所以电话的量与运营品质是有直接关联的。在正常时间来讲，易迅网100个电话量对应的订单量是400个到500个左右，在促销期间可能会达到700个到 800个。但是在物流出现状况的情况下，电话订单比例可能会超过1：1，每产生100个订单，咨询服务电话可能会超过100个。在每年年底，电商企业的咨询电话是打不进去的。有些企业比较聪明，在我的服务产能比较低下的情况下，普通的客人电话在没有记录的情况下，但是VIP的电话系统自动识别，所以即便是有些企业的电话能打进去，也是有选择性的。但是在这个节点上，如果爆仓带来体系的瘫痪，对品牌的影响也是非常巨大的。
第三点，爆仓带来的经济损失也是非常巨大的。为什么会产生重大的经济损失呢?除了刚才我们提到的在市场投入不足的情况以外，还有一个很重要的原因就是因为商品的积压会导致流程出问题。客人需要的订单究竟在哪里?有的客人是我要取消订单，有的客人说我要加速，整体的流程处于一种崩溃的情况。最后产生的后果就是订单里面商品的坏损和商品的遗失;同时爆仓也会带来在高强度的工作下，员工压力很大，也会出现员工携款的情况。如果爆仓处理不当的话，可能在这三方面都会带来影响。
谈完爆仓的不利影响之后，我们看看这个问题我们如何来解决。在谈到解决方案之前，我们首先要看一些资料，资本上在整个B2C的物流环节里面，我们大致把整个产业切成两段，一段叫内部物流，一段叫外部物流，以仓库的分拨节点为准。在商品打包出库、分拨发出仓库之前，我们称为内部物流;分拨发出之后，交到第三方物流体系之后，我们称之为外部物流。我们对爆仓的情况研究以后，认为爆仓的情况有两部分导致，其中与内部整体的作业体系有很大的关系。整个的原因我们认为有三点，第一我们认为国内目前的物流模式，生产力是相对比较落后的;第二点，就是整个行业成长非常迅速，我们知道在传统产业里，一个企业年成长率能达到 10%-20%之间，已经是非常不错的成长了;但是在B2C这个领域里，目前来看正常的企业每年的成长如果做不到100%肯定是失败的，稍微优秀一点的企业，正常的年成长比例是300%。
这种成长率的差异会带来什么样的影响呢?基本上我们的模式在传统产业里面，四到五年会有一次变革和创新，在这四到五年时间内你可以慢慢调整你的增长速度和增长模式。但是电商的变化速度非常快，你在年初用的模式可能在年底就不能用了。一个面积在500平方米的小型仓库和一个面积在10000平方米的大型仓库，在作业模式上是非常大的，所以在整体的作业模式里面也需要大家考虑到在年初的时候和年底的时候，模式的差异究竟怎么样。因为这种模式的变革带来整体产能的限制，也是内部爆仓很重要的原因，导致大量的订单产生以后，在出货环节无法完成。
所以在每年年初的时候，就必须要考虑到年底的情况是什么，你的物流的作业模式是不是要做比较大的调整，所以这是在内部的作业模式上的一个考虑。
第三点就是劳动力的流失，因为刚才提到我们国内的物流作业模式，大量依赖劳动力。据我所了解，目前的B2C企业里面的作业产能，平均是在每人40单到80单之间。就是说如果你的仓储作业里面的人均产能，一个人能达到40单，在国内算是合格的。如果超过80单，就是非常优秀的。所以很容易产生一个计算的方法，就是说你今天在仓库里面有100个员工，可能每天能处理的最多的订单量也就是在8000单。
除了劳动力的问题以外，国内的模式还有一点就是整体作业空间的利用效率和产出。在国内大家都知道有一个算法，有的公司说我自己来做仓储，那么仓储的面积是多大?计算模式是什么。后来发现，我们和一些服装的、化妆品的、3C的各种各样的企业交流，最后大家发现有一个惊人的数据，如果你的仓库是2000平方米，那么你每天的出单量也是2000单左右。
因为这种比较低下的产能对劳动力的需求量比较大，在年底销售高峰来临之后，对劳动力的需求会更大。由于大家年底都要回家过年，回家过年的情况会导致一个直接的问题，就是在年底的时候，会导致劳动力大量流失，尤其是来自偏远地区的劳动力，从公司出发到回家路上时间可能要一周，再在山村家里待几天，可能请假时间就要达到15天。易迅网、京东商城春节是全年无休的，这个挑战也非常大;但是好在中国B2C的订单量在假期是下降的，尤其是春节前后，订单量只有平时的30%，在正月初三到正月初五期间，订单量会达到平时的50%，会逐步的上升。所以春节的影响带来的劳动力流失，对于我们企业来讲影响是非常大的。
大家可以看到在PPT的右部有一个曲线，这个曲线是我们去年的一个教训。在去年年底的时候，大概在11月到12月份的时候，易迅网在一定程度上进行了市场投入，市场投入以后会带来产能快速成长;产能快速成长以后，就发现仓库压力越来越大。但是后来发现有一个很重要的东西，就是说一个企业的作业模式、作业的要素没有变化的情况下，你的产能是一定的。正常来讲，一个企业平均产能到极限产能之间，空间最高在40%左右。到了40%这个点以后，极限产能以后，你的产能被突破，会极限下滑。当你的作业体系受到极大挑战以后，人员会面临快速流失的情况，包括人高度疲劳以后，在作业的准确度上会发生很大变化，反而会导致产能下滑，会跌落到之前的产能水平。
去年易迅网在12月份以后也做了一个非常痛苦的决定，就是整个网站上做了一个限单的决定。我们每天会释放一个订单量，比如说今天是2万单，如果今天的订单已经达到2万单以后，系统就会告诉大家我们今天已经不能再接单了，客户购物可以明天再来。必须要确保你的产能能够在你的作业能力之内，否则的话你的产能反而会急剧下降。所以基本上从内部来看，这三个要素是导致我们物流爆仓的原因。在物流模式上，自动化的设备、系统化的模式还不完善;第二点是模式更新没有跟进;第三点就是劳动力的快速流失，业务量快速成长，劳动力反而在流失，产能不匹配。
从外部来看，爆仓的根本原因是什么?其实很多人都没有太多关注过目前中国整个快递业的产能，我们会发现从今年开始，很多企业把自建物流这件事情放到非常高的高度上面来。实际上我们快递业的社会产能是严重不足的，在这里我们可以看一些数据，去年2010年Q4网络单量大概为5.6亿单;12月份日军接近800 万单，预计2011年增长量为60%。也就是说2010年快递业全年陪送量24亿件，12月份为2.6亿件，12月平均每日870万件，2011年产能提升约为30%。据我们了解，在比较大型的物流快递公司里面，他们的产能40%-70%是用来为网购服务的。从社会角度来看，整个物流行业本身提供的产能是很难匹配电子商务的需求的。
再看看今年的成长，如果按照这个数据来算，淘宝今年的预测销售额可能达到7000万，去年是4000万，增长率达到了70%以上。从这个角度来看，我们比较保守的预估，2011年增长60%的话，我们可能在12月份，每天的订单对整个社会的需求量可能会达到1250万件左右，这个数字远远超过了2010年 12月份整个快递行业所能提供的产能。到2010年，每天提供产能的量也不过才1000多万件而已，所以这个数字缺口比去年还要大。所以根据这种数字的推算，2010年整个物流行业的供需是严重失调的，2011年出现爆仓的几率可能比2010年还要高。现在是8月份，到年底11月份，我们还有三个月时间，我们大家看看有没有什么策略布局，后面要怎么去做。
要解决电子商务、网购企业爆仓的问题，需要从两个角度来出发。在内疏方面来讲，必须要做到对业务有前瞻性;外导主要是从第三方配送体系和自建物流体系来讲。业务前瞻性层面，根据自身的情况，适当使用自动化设备，降低对劳动力的过度以来。去年8月份我们对日本的物流企业做了一个参观，在日本主要还是以第三方外包服务来做的，他们的仓库大概在1万平方米左右，目前平均每天的产能可能在2.5万单，也就是说每平方米的产出是高于我们中国的。但是它的产能的提升，在这个1万平方米的仓库里面，每天出单量可以做到6万单。在这点上，因为限制于技术和投入的原因，所以每个企业很难能做到日本企业那种水准，适当的使用一些设备和系统以后，对整个产能的提升是有一定帮助的。有自动化流水线和没有自动化流水线的仓库产能差异还是比较大的。
第二点就是要做好人力和财力、设备的预算，必须对于整个的业务成长要估算得比较充分，在资源、人力方面准备要到位。在前期的时候，必须要提前做好准备工作。第三是优化仓储作业模式，提前做好压力测试。当你的订单量到了一定程度的时候，必须做模式的改进。有了新的模式构想以后，不能把它放到脑海里面，还要尝试因为一定的测试。压力测试是非常重要的，方法有很多，其中一个很重要的方法是你可以把一定的订单量放在一定时间段内让他去完成。
第二个方面，在产能的部分还要多做一些储备。根据预算，要把人力资源备足。在12月份以后，很难招到物流行业里的人员，所以这个工资必须要在11月份完成。太过集权去做，成本压力太大，从易迅网的角度来讲，我们会在9月份、10月份大量招募劳动力进行培训，在年底就可以发挥一定的作用。所以人力资源的储备必须提前去做，而且人员量不能太少。
第二就是强化物流管理梯队建设，稳固核心团队。物流行业系劳动密集型行业，一定要确保核心团队，尤其是重要的岗位员工和班组长这个层次员工的管理和培训，确保他们的稳定性，给他们足够好的待遇。
第三，可以适当地把年底人员流失的情况设法降低，除了在年底给他更好的待遇以外，比较重要的还是疏导。如果可能的话，在我们的业务淡季的时间，有计划的安排仓储作业和物流作业的人员回家探亲;另外一点，现在也有一些企业招聘仓储物流员工的时候，尽量选择在省公路区域的附近，这样在年底的时候就可以安排班车接送，这样也是一个很好的减少人员流失的很重要的方法。所以人员的疏导，回家探亲需求的提前释放，可以减少人员流失。
第二个部分是外导，我们人员流失的问题解决掉了，但是订单能送得到吗?这里讲了两点，我觉得这两点不是适合用每一个企业，因为这里面讲到了第三方物流外包和自建物流体系的配合，对于大部分企业来讲是没有自配体系的。第一个方法是在第三方的管理下面，应该如何去做。我知道现在因为整个的物流作业配合得工作量很大，大部分的电商企业真正在配合物流的方面，只有一两家合作伙伴。正常找一家成本比较低的，圆通、申通等等，成本越低越好;另外再找一家覆盖偏远地区的，一般是这样的组合。这样的组合在平时是没有太大问题的，但是一旦到年底的时候，这可能是很大的问题。比如去年比较严重的是申通和圆通存在一些问题，其他物流公司还好。同时我们在选择供应商的时候，最好能够选两到三家物流外包商，万一有一家出现问题的时候，还可以用其他的外包商。
第三点，虽然有这样的合作伙伴，但是合作深度必须要深，也就是说要谈好合作产能，今年年底你必须确保我有多少单的运送量。这样的话，如果你有多个合作伙伴，就可以把订单量释放掉。
第四点就是要有完全可靠的第三方信息管控，这些问题处理不好，可能会导致你和合作伙伴之间产生矛盾，对方也可能临时说不干了。如果有条件做自配的企业，必须对自己有足够高的要求，易迅网有三高标准，就是要高速度、高效率、高可靠性。高速度就是配送的速度要快;高效率是整体作业体系要效率必须要高;高可靠性就是配送的可靠性必须要高，使客户对你的服务产生依赖。这样的一些问题会给我们带来大量的规律量，影响到物流作业。接下来一点是重点区域，高密度覆盖;第三点是百分之百配送作业率要高。
下面是自建和外包如何取得平衡，真正有能力做自建物流体系的公司并不多，做自建物流其实是有很大风险和很大难度，并且大投入的事情。在做这样的一些选择的时候，主要从几个方面来考量，第一个是你的商业模式、产品和服务，对于物流的差异化有多高的需求。差异化需求越高，自建物流提供的差异化能力越强;但是差异化服务提供是很难的，因为它必须保证成本最低、可靠性最强。有些企业现在正在考虑做自建物流的体系，即便早期大量依赖于物流外包的企业，现在也转向于物流自建。
第二块是风险，这里面风险比较多，尤其是涉及到资金的风险。所以自建物流对于风险来讲是中等可控的，但是对于第三方来讲的话，风险就很高了，必须要对每一个物品进行保价。从风险这个角度来看，自建物流相对要好一些，但自建物流也并不是没有风险，原因是对你的配送团队掌控力如何，
第三个是成本，自建物流的成本是非常高的，尤其是单个订单的作业成本周期也非常高，一个区域的订单能达到四、五百单的情况下自建物流，那么综合效益还比较可以。但是长期来看，订单密度越高的情况下，比如像北京、上海这种大城市，一个快递员每天的订单送达量能达到60单左右的情况下，成本是低于外包的，但是必须要有足够的业务量支撑才能做得到。所以从成本来看，第三方的前期成本会比较小，自建物流的成本会比较高，但是订单规模到一定程度的时候，自建物流的成本会比较低。
从这几点上来看，每个企业可以根据自己的情况来选择。从实际作业上来看，在配送这边，自建物流的话一定是有相当规模的企业才可以做，建议大家不要轻易做自建物流。一个相对比较小的区域订单密度达到一定程度的时候，你自建物流也是可以的，现在有一些区域性的电子商务开始出现，只为某一个城市或者每一个区域来服务，这种自建物流的可能性也是非常大的，而且负责能做好的话也会提供特别好的差异化的服务，这种服务标准肯定是比第三方物流公司高的。如果你采用的是区域电子商务的模式，我觉得可以考虑自建物流。
在选择自建物流和外包方面，优化选用的时候，我们自己有一些想法。自建物流主要是覆盖中心城市和重点城市，经济比较活跃的城市;像比较偏远的城市一般选择外包的模式。易迅网目前的物流是三级化的模式，像上海、北京、深圳，我们一定是自建自己的物流配送团队;在周边相对的经济比较活跃的地方，我们会采用比较好的物流公司合作;在比较偏远的地区，我们会外包给第三方物流公司。
易迅网物流的优势，在我们主要的配送区域，尤其是上海地区，易迅首推区域性的一日三送的服务。早上11点钟下一个订单，下午6点钟之前就可以收到;下午4点之前下一个订单，晚上10点之前可以收到;凌晨2点之前下一个订单，早上8点之前就可以收到。这种标准不但能做到，而且整个的成功几率是98.5%，这个 98.5%是客人修改时间、取下订单以及改地址送的情况，真正因为我们物流服务而导致订单取消的情况，是非常少的。
易迅有一个很重要的内部流程控制，在易迅里面整个物流作业是按分钟来做的，一个订单产生之后，多少分钟审核完毕，多少分钟财务必须要出单，多少时间要完成捡货，多少时间发货。要做到这样非常精细化的控制，我觉得从四个点上要下一些功夫。第一个就是整个的布局必须要合理，包括仓储作业、物流作业的模式。不同的企业因为物流定义的特性不一样，可以做出不一样的选择，合理的布局对于整体的物流控制是非常关键的;第二点是高度信息化，在整个作业流程里面，可以没有那么先进，没有自动化流水线;但是每一个工作都必须由系统来控制。系统控制包括两点，第一点是作业由系统来自动推动的，不是由人工来命令和要求的。第二点就是每一个作业都必须要有足够的信息量，系统必须要完全掌控每一个物流的环节，便于后期的检视。另外一点，系统能力做得好的话，可以做一定的预测。第三点就是业务的细分和细化，其中有些业务的细化易迅的体验是非常深的，细化的意思是我们把整体的作业流程能够细化到每一个环节。这里又提到一个细分，这也是从日本考察回来以后的收获，我们发现日本的物流作业会把整个的产品、订单根据它的特点做大量的细分。比如单个商品的订单有多少，经常在一起重复出现符合购买的订单是个什么样的特性，多件物品的订单是什么样的，体积小的、体积大的、体积中的都是什么样的，会把它做细分，确保这个流程能够非常简单、非常高效。所以首先要做的就是业务细分，业务细分才能够做到简单、高效，所以先细分、再细化。
第四点，企业里面必须有团队的协作文化，一个订单从生成到送到客户的身上，环节太多了;订单量很大的情况下，当产生一些问题的时候，如果大家都从追究责任的角度去看，这个事情很难解决。所以在整个企业文化上面，整个团队必须要紧密合作。有时候我们前面有一些收获，就是说我们订单量快速成长的时候，发现节点开始偏离我们既定的时间节点，怎么用技术也解决不了。但是深入下去以后，大家一起交流、一起配合，很快在一两个礼拜的时间业务就会恢复正常。所以有时候工作上的问题、流程上的问题，不仅仅是靠系统来解决，员工的配合也很重要。
好，今天非常荣幸能跟大家一起分享关于物流爆仓的问题和解决问题的方法，谢谢!谢谢大家!