电子商务那点事
希望这篇文章能给做电商的人们一些指导。之前派友们写过的经验、思路和角度都很精彩，我不打算重复唠叨了，也不会在TA人的基础上稍作改动、润色以及案例置换后然后加以挪用。切入正题。
一、关于UED那点事
著名的营销大师亚伯拉罕说：营销的本质是风险转移。所以站在风险转移的角度，从客户网购的三个阶段来看，就本质上讲，做好用户体验，其实就是三条：
(1)在购买之前是否取得客户的足够信任?
(2)在购买过程中客户是否方便?
(3)购买之后是否无后顾之忧?
1.提前解除客户的心理抗拒
为了尽可能解除客户的心理抗拒，可以将自己公司的地址、图片以及资质证明等都可以放在适当的位置。这是我让美工小妹妹做的图形，放置在首页焦点图的下面以及每个商品页，目的是提前解除客户的心理抗拒。成熟的网站可以不要这个佐证：
2.首页长度的确定
我曾经在关于孵化女装品牌的文章里这样描述年轻的网购群体：“服装一定要融入互联网女性的六大特点：①年轻②个性③前卫④低购买力⑤低忠诚度⑥ 日益理性”。低购买力决定很多网购群体具有合租房屋的特性(为了攒钱买房买车)，而合租一般是共用宽带，如果网站首页太长不仅考验客户的耐性，而且网页加 载速度会变慢的。当然，那种凝聚一大批高端客户的卖家除外。以下是首页点击率曲线图，纵坐标表示点击率(注意单位是 ‰)，横坐标表示第几排：
首页砍掉40排之后，点击总数会略有下降，但是数据表明PV损失很少，且不会伤到销售额。从优化之前的点击状况可以看出，其实后40排商品点击率逼近一条近乎为0的渐近线，这些点击数基本可以忽略不计。适当减少首页的长度，让首页更大气，缩短加载时间，提升用户体验。
3.让利给第一次的客人
凡是回头率不足25%的电商网站都应该格外注重新客户的购物体验，或是给TA让利，或是一份馈赠，抑或一个折扣。看一个女装大C的新客户体验区：
这个新人5折专享区其实新老客户都能买，只是将新人的体验强化了一下。实际上，如果是淘宝店铺，这个“新人5折区”标识可以在后台通过叫做XX 助手的软件进行各式各样的自定义设计，建议使用等腰三角形或者条形标识放在右上角位置。如果是独立B2C，设计的自由度就更大了。
客户体验设计涉及的方方面面太多了，不可能穷举，这只是抛砖引玉，提供一个思路罢了。我之前想到的将服装设计师手稿和乐嘉的FPA性格色彩学引 进女装电子商务。我看到少数卖家已经将服装设计师手稿融入UED，但是可惜的是：相当拙劣，粗糙的很。这种不瘟不火、不痛不痒、无关紧要的设计师手稿是不 能给商品和品牌加分的。形式，要做就要做到极致，不然真的流于形式了。那些走在UED前沿的卖家，我一看就知道右边的所谓设计师手稿是通过左边服装图经过 PS扣取轮廓变形做成的。建议大家多看看大师和身边设计师的手稿，真正理解它才能操作它。设计手稿上最好能溶解这些信息：从灵感来源到确定主题，从框架到 结构，从跳跃的思维到成形的效果图。为了有更高的可行度，设计草图上还要有注解，可以用英文或者法文etc.(还在上学的时候，我们纺织服装学院有一个女 生的手稿是这样表现的：把中国结的元素融入到服装设计中，而且是一个系列。当时我就觉得特有创意，虽然题材不算非常新颖，但是实用，大气，古典美，扎根本 土文化，给人的印象很深，颇有一种耳目一新，豁然开朗的感觉)。当然，现在的设计师手稿PAPER档的变少了，为了节省时间，设计师也会采用 corelDRAW软件绘制效果图。我也一直想将乐嘉的FPA性格色彩学引进女装电子商务，也的确想到了一些落地的细节。但是我已经离职了，所以把这个好 的idea晒出来，给想做不一样电商的人提供一个思路。
二、 关于文案那点事
文案形态大体分为商品描述文案，营销策划文案和品牌写真文案。下面各举一例具体说明一下。
1.商品描述文案
文案要点：商品描述文案要有框架;懂商品且知道一点心理学;文风不限，可以艰涩难懂，或是柔若无骨，抑或按部就班朴素直表，但是，客户能从文案 中提取想要的信息。带有适当的煽动性，至少能引起情感上的共鸣。文案可以适量打一些擦边球。这是一家民族风女装卖家的客户写的一篇我觉得很NB的文案(注 意哦，这不是卖家写的文案，而是客户写的。实际上，很多好的idea都是来源于客户，这方面的案例已经不胜枚举)，晒出来给大家看看：
人们说阿尔勒的向日葵真的这般疯狂
是因为梵高的眼睛和心曾被火灼伤过
人们说莫奈这样肆意地用颜料
是因为他的眼睛能看到阳光每一千零一秒转动时的调色板
雷诺阿用粗糙的笔画释放那颗宁静高贵的心
米勒又一次低下谦卑的头颅聆听太阳凝重的暮光
有人说印象派画家是一帮穷人
将几个世纪克制着的颜色全部、使劲的用上
他们还说
这群画家是些粗人
你看那色彩都如此强悍
一点都不含蓄、矜持
于是我便买了这条裙
黑色、紫色与黄色是对比色
没有尊贵的身份绝对不敢将它们用在一处
让那金色在黑色里张扬闪亮
连规规矩矩的雏菊在这气焰里都不再出离世外
因为我是个粗人、穷人
所以把那静谧、优雅的雏菊放到这些肆意、张狂的颜色中来
仿佛秋天有风的晴天
金色麦田里
那些被放大了的雏菊的快乐和梦
这篇文案并不适合所有的人去阅读，我第一遍读完，不知所云，但是感觉很有意思，于是我并没有跳出这张WEB，仔细体会了一下发现有深意在里面， 被她折服。发现没有，这篇文案诠释的是服装的色彩，而服装这个东西是“远看色，近看花”，色彩搭配在一定程度上彰显设计师的内力。对于“色”的理解，我个 人以为是最具视觉冲击力的。当然，这个文案也是有缺陷滴，服装设计点展现的少了。文案要有连贯的主线以便一脉相承，无序的堆砌便会在结构上显得斑驳陆离， 是禁不止推敲的。我个人不主张将文案放在商品最顶端的部分，推荐放在商品页的中后端位置，客户在浏览一部分商品图片之后再适时奉上精美的文案。
2. 营销策划文案
文案要点：营销策划类文案内容要简洁、重点突出并能吸引眼球，讲清楚客户能得到什么优惠，如何刺激客户有购买欲;我认为，客户如果有共鸣，就不 会缺乏继续读下去的耐心。尽量用最少的字表达最大容量的内容这一点相当重要，因为要考虑到客户“快餐式”浏览习惯。下面是我给香港某大型女士内衣集团所做 营销策划的一篇文案：
ITEM 1淘宝官方3天聚划算饕餮盛宴
镇店之宝，绝对豪华、清凉磁石胸垫不容错过，爪快先得!
我是OL，我喜欢SEXY，但是我也知道拿捏分寸;我喜欢一袭豹纹裙下呼之欲出的浅咖色BRA。假如在夜色中投给你一眸暧昧的眼神，请装作不认识我是你的女上司，独自偷偷地开心吧。
【点击进入】
ITEM2官方旗舰店钜划算毒享
众多美色以跳水价出售，店长臻荣钜献，复制的是商品，机会无法复制。
【点击进入】
ITEM3 Oh，yeah，买!Oh，no，钱!!Oh，my god，减!!!
败家女挑战CPI，满100减20，满200减40，满300减60。谁说咱败家女木有省米攻略!?
ITEM4 “买彩票”，玩心跳：海量美色随机冰点折扣
买过彩票玩过股票吗?木有?不懂K线图不算OUT!一起玩玩随机折扣吧，玩的就是心惊肉跳，惊心动魄。
ITEM5 忘记邮费啦，TA被包养了
全场免邮。REMARK：顺丰不包邮哦。
ITEM6 收藏店铺，赠送优惠券
MSs只要点击收藏按钮，然后将收藏的截图发给我们小客就可以得到10￥的优惠券啦~~~
【点击收藏】
3.品牌写真文案
文案要点：这类文案最有难度。一般这类文案是围绕品牌的定位写的，同时也是为了服务品牌辐射力而撰写的。例如一家来自法国时装品牌的写真文案是这样的(节选)：
初春时节到来，万物复苏，寒意未却但也有暖意融融。迫不及待的褪去冗重的冬衣冬靴，披上舒适的春装，或于周末午后阳光照耀的阳台摇椅中小憩，或于清风徐徐的河畔自由漫步，心中惬意许多，言语难以企及!
三、 关于AD投放那点事
1.AD投放时间
拿女装为例吧：
显然，广告投放的密度应该集中在下半年。每年的七、八月份尤其八月份是一年中女装销售额最淡的时节，所以广告投放看好时间，MKT部门编制全年AD投放预算时要注意了。
2.AD表现形式
只有选择客户喜爱的互动形式的广告，收益才会最大化。显然，投票、评选、心理测试等AD是女性网民最乐意参与的项目。所以，从一定程度上说，电商调研和咨询的公司后续大有可为，只要电商环境成熟了，这类公司就会有所作为。总体来讲，国内智库性质的公司还是太少。
下面是XX街(为了不疑似软文，所以未指明具体名称)所作的一个类似广告的投票，参与程度很高：
3.AD投放形式
与预料的一样，有情节的视频广告是网民们最喜欢的广告形态，过多“填鸭式”的广告会引起客户反感，而海量的广告只会引起人的注意而未必会引起人的兴趣。
四、关于电商创业那点事
这里着重指女装电商的创业。现在女装面临的创业环境是：数量巨大、同质化产品、“价格接受者”和自由进退，这四项符合“完全竞争”的企业行为特点，所以现在创业做女装电商，是一个最坏的时代，也是一个最好的时代。如果想创业做女装电商至少同时满足以下四个条件：
(1)创业的掌门人必须懂服装，至少是爱美并懂得美，保证服装风格定位清晰，然后连贯。
(2)视觉传达要做的很NB，包括网站装潢、摄影、模特、修图、文案等。
(3)注重产品质量，注重面料的舒适性。产品未必需要大货生产，资金少有少的玩法。
(4)有钱砸广告引流量或者有渠道有办法搞到免费的推广资源。
这是女装创业的必要条件但不是充分条件，懂一点心理学的人会想到，这四个条件的先后排列顺序其实就可以理解成我心目中的重要程度。没错，懂服装 是首位。现在社会再想演绎凭借一腔热血“空手捉大鱼”的创业神话已经不复存在了，环境变了，创业需要资源。如果想创业涉足女装电商(其它类目也差不多)就 必须保持清醒的头脑，对照上面的四条原则，掂量掂量，条件具备了再去创业。假如思考没有成熟，就创业去了，势必弄得自己头破血流。有一个电商人说过一句话 我觉得挺有道理的：这是一个乱世。是的，乱世，看不清方向，迷茫，懵懂，混战，蠢蠢欲动，还有高歌猛进，血流成河。台湾漫画家朱德庸说：看起来很好追的女 人其实很难追;看起来很难追的女人其实很好追;看不出来很好追还是很难追的女人，保证让你追的头破血流。这是乱世，注定会让很多人头破血流并且是鸡肋者欲 罢不能。说到底，都是因为欲望和利益。很多人都在担忧，电商现在这么好的创业机会，加上有AMAZON、ZAPPOS等一批有想象力空间的电商大鳄榜样做 心理支撑和心理暗示，如果不抓住当下时机，也许机遇就会稍纵即逝。非也，我从不这样认为。机会总是存在的，现在各种新型产业层出不穷，每个新型产业或者行 业的交叉边缘处都有可能诞生新的行业，而且生命力会更强，这个思想在我一本书里也提到过。电商其实不算新型行业，也是零售、互联网和物流等行业交叉形成 的。有钱了，有资源了，有团队能做到上面四点，才去做女装电商。如果上面条件都不具备坚持去做，愿上帝保佑。如果做成了，固然难能可贵，将会受到众星捧月 的待遇，会不断有后来人包装和杜撰你之前的电商梦想，放大和夸张10倍你之前创业是多么艰难，多么辛酸，而又多么的富有传奇色彩。如果做不成，如沧海一 粟，如水过无痕，轻轻地来黯然地走，挥挥衣袖带走一片惆怅，然后感叹创业其实是一种过程，结果不重要，过程同样精彩云云这类P话。想清楚，看明白，低姿 态，再去做。
说说时下电商如火如荼的价格肉搏战，这场价格竞争，惨绝人寰，硝烟四起，不知何时方休，最终的均衡是多数价格逼近成本价而后回归理性的轨迹。价 格战从来都没有真正的赢家，尤其当价格战不是基于企业运营效率时，不仅挤压利润空间，而且毫无疑问地给消费者心理带来负面的影响。价格战一个重要起因是同 质化非常严重。同质化之于企业，表示企业没有核心的产品，没有竞争力;同质化之于消费者，表明消费者无法轻易辨别产品来自哪个供货商或者哪个品牌。所以你 知道，一个有意思的现实是，一边是同质化的商品，一边是电商企业喊着做品牌，思路混乱。因此对于同质化的企业，解决的其中之一方法是通过兼并或者联合，在 价格上形成共识，在产品上形成差异化，这也是我很早之前提出的“合纵连横”的思想。当然，最好的方法是从源头上解决产品差异化。需要说明的是，同质化不是 特指商品，其它方面也有同质化怪相。
PS：
1. SNS营销要取得成功，所释放出的TOPIC必须具备以下之一特征才有可能快速传播：
(1)激烈情绪，如恐惧、愤怒、令人焦虑不安etc.;
(2)能形成共识的，跟自己的观点、利益或者立场一致;
(3)希望能获利的，例如纳斯达克麦氏金融诈骗就是利用了这种心理;
(4)宁愿信岂有，不愿信其无;
(5)能产生注意力经济的话题;
(6)网络热门事件;
(7)感觉不安全，善意而多余的提醒。
SNS营销这种病毒式营销现在炒的炙手可热，但是多数人只是看到了方向，而并没有找到方法，我有仔细研究过这种营销模式，其实跟真正意义上的病 毒式传播还是有本质的区别。微博作为TOPIC的发源地是Okay的，若与利益绑定作为一个营销工具则需要好好探索一番。所以你知道，私人微博与以营销为 目的的微博需要切割开，或者私人微博不要太商业化了。
2. 小人书都是写给大人看的。
3. 之前在微博上反复转载的女人买单、男人付钱的撒娇LIST，很多人都觉得很新鲜。其实不然，在传统行业早就有这方面的成功案例了：比如某一家商场为了迎接 “六•一儿童节”，在六•一这天，专门给家长设置一个休息区域，然后让孩子们自己跑，自己玩，自己买，看到什么就自己拿，家长要做的便是最终付款，其实这 个撒娇LIST跟这个案例在本质上是一摸一样的。
4.男人给女人买的衣服、配件、小物中，价格越高，男士所占的比例越少：
这个TABLE告诉我们：女人还是要靠自己。不是说感情总在欺骗，只是它也有失真的一面。
5.之前在超市里经常看见霸王洗发水是捆绑式销售的，现在终于想清楚是什么原因了：①霸王洗发水是中药性质的，使用时间长效果才会好;②捆绑在 一起，客户感觉性价比高，有利于促销;③洗发水这种东西，使用周期比较长。捆绑在一起，客户使用特定产品的时间更长，会有更多的机会垄断市场。还是那句 话，线上多跟线下学学，成长会更快。
6. 服装套餐按照形式划分主要有三种：①商品页自动推荐给客户穿在模特身上的其它YY;②独立套餐页;③由客户购买需求驱动自发形成的套餐。譬如，模特上装是 一件利润倍率20%的羊毛和真丝混纺超薄型的针织开衫，销量特别好。但是下装是一件利润倍率100%的网纱双层长裙。开衫性价比高，买的人自然多。下装虽 贵，但是为了搭配，还是有客户购买下装，这实际上也是关联销售的一种。关于第二种女装关联销售补充几点：
(1)服装搭配要合理，模特穿在身上能显出服装的神韵。多组合一些套装。搭配要讲究基本的原则，例如深浅色各占一半搭配时，浅色在上，深色在下 以便色彩平衡;同一色系的服装搭配最容易协调;整体要有点亮色;实在难以搭配时选用白色或者黑色，因为白色是万能色而黑色是千能色etc.。
(2)通过数据分析的方法找出得到市场认可的服装套餐。
(3)套餐必须具备一定的优惠，优惠的幅度大于11.6%，因为11.6%是一个阈值，是人类的最小心理感觉差。
(4)分配入口地址，引进一定量的UV。
(5)套餐需要不断新陈代谢。不是每个套餐都是成功的，有些套餐是不成功的，需要及时淘汰一些效果比较差的套餐，换上其它服装套餐。
(6)CPC广告(比如百度竞价和淘宝直通车)的投放优先选择套餐商品，这样相当于投放一种CPC，同时给多种商品做广告，提升客单价。
以下是我曾经设计的一个关联销售方案(就是上面第二种关联销售)的效果检验表：
7. 有一个朋友说，有点才华的人都是小变态。这话给力。
8.最近在派代或者在媒体上发现有关京东的讯息骤然多了起来，长篇累牍。太多的人将目光过分过多聚焦到京东身上，未必是好事。作为独立B2C行 业领跑者，过分的关注其实是一种伤害。京东多轮融资，超出自己实际承受能力想一步到位和依靠资本力量加速在未来10年内打着望远镜也找不到对手想一劳永逸 的做法本质上是一种拔苗助长。拔苗未必会死，但会有后遗症。京东人已经习惯了开快车，并且，长期高速膨胀的销售额增长，京东人或多或少都比较享受这种过 程。销售额高且如日中天的增长趋势，高速运转的惯性在主观和客观上都不允许踩急刹车，在既有的高度上是受不了辜负相干或者不相干人的期望。而且很多商业人 人士都有一种思维：在危机没有真正落地时，总是习惯在侥幸中生存与壮大。银根紧缩和大环境调整对京东的拔苗都是一次考验。最大的风险股权被稀释，先驱变先 烈。而且，拿到VC的资金一般用来扩大SKU和引进优质的人才。扩大SKU如果没有合理的预算会造成供应链以及仓储的混乱和无序。盲目吸收优秀人才也有可 能造成拉帮结派，派系林立，很多建设性的意见在派系的较量中抵消。一个行业出现一个领军企业不是件容易的事情，但愿京东商城能够未雨绸缪，规避这些问题。
9. 大多数对表面看来绚烂无比的企业的质疑是从数据角度开始的。
10. 淘宝上现在有两个活动很给力：淘金币和聚划算。淘金币活动其实就是低廉价格+客户通过各种渠道得来的金币换取商品，这跟我们家小时候黑白电视机换彩电道理 一样。小时候有一次，老爸用家里尚且可以使用但是比较古董的黑白电视机加上一些钱，换来一台崭新的彩色电视机，当时我感觉占了大便宜，关键我认为这个黑白 电视实现了废物利用，没用浪费，发挥了价值。其实不然，后来才知道，破烂的黑白电视其实不值钱。这件小事告诉我：想掏客户的腰包，促销活动不能让客户厌 倦、反感、排斥、疑惑或者是不以为然，最好能找到合适的“包装”，让客户确切感觉到占到便宜了且不易被识破。至于淘宝的聚划算，NB哄哄，NB的不是一天 走多少量，而是TB着力延长零售与团购的平台体系并实现无缝对接(不知有木有关注7月25日聚划算?)，构建电商生态圈，如此以后不管在哪种形式的淘宝平 台，不管是否是独立运营独立域名的平台，客户流动不存在流失的问题，因为都是在TB内部圈子里运动。显然，不断运动的客户流失率要低于相对静止的客户。这 个战略，哼哼，有点NB。
11. 客户3次点击原则与“忘记3次吧”之争。有人说，大部分客户一般只会在你网站里点击3次，多于3次便会失去耐心。也有人说出了截然相反的规律。
点击1次/2次/3次的客户占到总客户数量的50%多一点，点击1次/2次/3次……8次/9次的客户占到总客户的80%比例。这解释了为什么 有人相信3次点击原则而有的经验人士不相信，因为点击3次以内(包含3次)和点击超过3次的客户几乎各占一半的比例。实际上，客户点击次数跟网站布局、产 品特性以及客户构成都有很大的关系。
12. 我们看到电商行业有一种很普遍的现象，就是仿照和抄袭别人营销模式或者产品设计的怪相比较严重，而电商又是以互联网为载体，信息透明。某种商品成为爆款以 后，立即在网络上显示相关属性，然后有更多的人仿制和追随，推波助澜，更多相似的爆款产生，于是流行趋势渐成雏形。如果反过来想，未必是已经得到市场认可 的爆款，但是通过炒作(对应“股市”上的炒股)而造成流行趋势，这种趋势会瞬间在互联网上展示，从而又引导客户消费行为趋之若鹜。因此，输出电商标准和规 则的电商巨头实际上等同于股票的“坐庄”，可以预料，掌握和输出电商规则与标准的公司才是最大的赢家。目前，有意识输出自己标准的企业开始显现端倪，例如 华为/思科/阿里etc.。但是如果标准/规则得不到透明监控，就有可能滋生蛀虫，甚至大蛀虫，因为标准和规则也是一种资源。
13.翻页数(PU/UV)太低表明网站的吸引力足够低，但是如果翻页数太高也未必好，要结合转化率来看。如果翻页数高且转化率高表明网站吸引 能力很强;翻页数高但是转化率低表明客户网购过程中，网站干扰太多，客户购买意向举棋不定。我们要分析网站有哪些需要改进的地方就好比病人到医院看医生， 需要查看翻页数、停留时间、支付率、首页到商品页点击率、压货周期、客服询单转化率、各个流量来源趋势等指标，这些指标的异常通常就是症状之所在，需要 “医生”了解症状背后的真因，方可对症下药。
14. 凡客几十块一件的T恤，大部分人说是为了关联销售，其实应该不完全是这样，如果实际分析过，这种形态的关联销售客户比例一般5%左右甚至不到，并不是一厢 情愿地认为很高。此举另一个目的是先圈进客户资料，然后用精准营销的方式进行最大程度的消化，例如EDM系统。现在EDM越来越有个性，尽管因为带宽的限 制还不能完全实现个性化设计。上次看了AMAZON的国外网站的一个订单review邮件，设计的很人性化，简洁、重点突出，很符合客户浏览式阅读的习 惯。实际上，我以为还可以在此review订单里增加一个热款顺带推荐的模块。刻意向客户推荐客户未必会待见，但是在客户check已有订单的 review邮件中顺便推荐一下商品，客户显然更愿意去接受。
我始终以为凡客29块钱一件的“T计划”是一种强势的营销，而非品牌的运作。从销售形态上看，跟淘宝那些卖家惯于使用的“单款制胜”的策略在本质上没什么两样，只是表现的外衣有所不同。
15. 给正在做高档女装和想转型做高档女装的朋友一条建议，高档女装有一个特质：高档女装讲究含蓄的精致感和优雅的色调。这是高档女装定位的框架，而且也是唯一的框架。
16.做生意要想客户所想，电商也不例外。上大学时，学校地下超市有一家移动和一家联通，联通总是干不过移动，可是有一天联通推出了新用户入户 并预存一定话费就可以免费获得一辆新自行车。校园很大，有了自行车，8点上课，我可以睡到7点50，结果联通门庭若市，尽管事后证明自行车质量实在不咋 地，容易生锈。这个事情告诉我：挖掘客户的潜在需求是营销的一个突破点。当然，这种需求一定要是真实的需求，就像有些富翁选女人，表面要求是贤惠、能干、 高学历etc.，其实真实需求也许仅仅咪咪大就可以了。需要说明的是，了解女性客户的真实需求不太容易，就像女人做问卷调查，样本再多，结果的准确度和可 信度一般也不会超过50%，需要从很多细节上解读这类群体的心理。这个世界不符合“大数定理”的现象极少，给女人做调查，结果准确度就是其中的一种。“大 数定理”的核心思想是：样本越多，越接近事情的真相。
17. 都说现在电商获取新客户的成本很高，但还是不断通过投放各种形态的AD跑马圈地，如果我们能够仔细看一下我们自己的数据，如果客户回头率连30%都不到 (最健康状态是客户回头率在35%~45%之间，回头率太高也不好，不利于开拓市场。有的电商回头率很NB，甚至超过50%，这表明新客户增长相对乏力。 其实每个发展阶段都会遇到相对应的瓶颈，不再用力开发新客户，也有可能令公司陷入彳亍徘徊的境地)，那我们应该做的是巩固已有的客户，倾斜一些资源着手 CRM建设。
18.银行里的金融诈骗屡见不鲜，所以出现了利用实名注册的客户数据对客户进行信用评估，来量化其诚信程度，与此类似的是，有没有方法在客户流 失之前挖掘出来?发掘即将流失的客户意义在于：在客户没有正式流失之前，采取措施挽留客户。我尝试用RFM模型+中差评/退款次数来预估哪些客户即将流 失。RFM模型来自美国的研究机构Arthur Hughes，R代表最近一次消费(Recency)，F代表消费频率(Frequency)，M代表消费金额(Monetary)。如果预计客户流失记 作0，如果客户不流失记作1，选用2W多客户进行训练(使用的计算机智能网络技术已经被技术开发者申请了国家专利，受法律保护)，总体预测准确率60%左 右。效果不理想的原因，首先是样本没有挑选好，该模型对于新客户具有随机性;其次没有将客户的收入程度、性别、年龄和受教育层次纳入到影响客户流失的因子 当中。以下是智能网络的结构，从下面拓扑图可以看出，在销售金额、消费频率、最近一次消费记录和中差评/退款次数四个因素之中，消费频率对客户是否流失影 响最小：
19. 不轻易相信别人;不轻易否定别人;不轻易怀疑别人;不轻易承诺别人。这是我总结的为人处事4信条，晒出来跟大家分享一下。
20.培养客户习惯。培养客户的习惯是为了让客户行为具有惯性，与卖家节奏一致，也就是“同步效应”。只要让客户经常参与事先设计好的互动，时 间久了，惯性会促使客户回头率有极大的提升。有些EC网站是周一、三、五上新，显然这三天的UV会比其它时间要高。那么在剩下的周二和周四，也可以做一些 常规惯性的活动来吸引客户，比如拿出几款性价比高的商品在早上定点时刻出售etc.
顺便提一句，我发现有些女装卖家都是一周上一次新，那么请选择周二上新，因为周二是一周之中成交额的最高峰。又因为晚上9点至11点是一天中的成交最高峰，所以建议上新时间锁定在周二晚上9点开始。仅限女装，其它行业没有研究过，不清楚。
21. 电商混战之狠不输股战，股战之惨烈早有前辈留有箴言：“股市原意，乃让集资投资有其地，社会向荣，人皆有赚，惜人性贪婪，耗尽心思，巧取豪夺，乐土变炼 狱，血雨腥风，杀戮不息。无数人荡产倾家输性命，胜者则丧良知人格，余于股壇数十载，未尝见一真正赢者，智者应知此乃一处永无赢家之战场，取胜唯一法…… “及早离去”四字而已!”
22.我的新浪微博ID也叫“雪鹰传奇”，之前一直没弄她，静静地躺在那里安全的很，有兴趣的朋友顺便关注一下。
23. 在之前PAIDAI的一篇文章中，我写过一段这样的话，现在我自己体会又加深了一层：好的机会很多，但是你只能选择其中之一抓住它;好的女人很多，但是你只能娶一个作为老婆;舍得并懂得放弃。一切的迷茫和悸动都是因为欲望太丰富而现实太骨感。
本文作者是雪鹰传奇，首发在派代网上。