再探家政O2O：看云家政如何突破信息瓶颈
信息不对称一直是家政行业的一大难点，比如传统家政公司，其服务范围只能覆盖周边数个小区或街道，服务半径十分有限。家政员和雇主只能通过家政中介了解彼此信息，家政信息的管道基本全由家政中介掌控。即便在当下互联网时代，家政行业信息不对称的局面也依然有待改善，不同于3C产品，非标准化的服务必然存在着线下沟通的成本问题，如何缩小成本，减少雇佣双方沟通时间，降低决策风险，便成为家政行业里一些有变革意识的企业家的首要任务。
这当中涌现出一批积极探索者，如打车思维的e家洁、经纪人制的阿姨来了、提供视频资料的家政通(之前笔者曾撰文《家政O2O两种模式的案例比较》有过相关介绍)。今天品途网再访得一家业内探索者——云家政，一家试图通过家政信息的数据库档案来解决家政信息瓶颈的O2O企业。云家政副总经理孙黎在接受品途网采访时表示，目前这个行业还很混沌，传统家政企业同有先进意识的互联网家政平台以及努力打通线上线下的家政O2O企业同时并存，说明这个行业的发展空间还很广阔，很多需求还没有被挖掘出来。(注：就在发稿当天，云家政网站新版发布。)
以下是品途网采访云家政副总经理孙黎的采访记录：
品途网：云家政的核心优势体现在哪里?与E家洁、阿姨帮(LBS为主要诉求点)、阿姨来了(家政经纪人制)、家政通(与家政公司合作，用户和商户分别不同的操作界面，并有家政员视频资料)等区别在哪里?与一般的家政信息平台网站有什么区别?
孙黎：我们很高兴有越来越多的创业平台加入家政O2O领域，一些想法如下：
a.打车软件转型：
针对阿姨推广和沟通的机制，一方面是可持续性低且不可快速复制(会受到家政公司 B端的抵制)，另外是安全性和稳定性上不可控制。打车软件之所以可以发展，是因为出租车司机通过软件可以带来的是稳定业务之外的增量，而家政阿姨本身非员工制，也就是无法有稳定的收入，所以只有一种情况是阿姨愿意接的，即阿姨已经排的比较满，还想继续做一些增量的时候，这也是为什么此类平台只能做一次性钟点工服务的原因。
b.CRM平台切入：
小跑生活——要直接服务用户有两道门最难进：小区大门和住户家庭。小区的门做生活服务的人(如维修 快递等)可以进，而家庭只有家政服务者可以进(是指持续、稳定、深入的为家庭服务)，所以我们的思路是先从家政一个点切入，未来再去扩张，而不是同时涉及多个品类，管理上会造成难度也不易于标准化;第二是关于费用，每个呼入电话都收取提成的模式其实和58/赶集的用户下单商户查询收费模式一致(且不保证最终成交)，而我们的模式是当成交后再做佣金的分成(类似CPS)，也就是说对于家政公司来说是更合理的收费方式。第三是关于用户保障，专属的行业定制保险，以及对线下渠道的加盟和管控及运营体系规范，这是我们的另一个优势。
享悦服务云——靠增值服务(如APP订制、网站订制等)我们认为并不能产生稳定的收入，从我们目前和500多家家政公司沟通看(包括外地的龙头企业)，对于APP订制需求非常少(且阿姨使用起来又回到了a的问题)，而对于网站订制，有意识的家政公司早就用一些免费模板或者小额外包(收入不多)的形式制作完成了，想要培育这个市场有较大的难度。
c.平台类：
事实上我们也入驻了赶集 58等平台，也在考虑与淘宝进行战略合作，这些都是生活服务类的平台，无法做到在某一细分领域的垂直深耕。
d.经纪人制：
经纪人都是企业自身员工，相对闭环管理的好处是在于可实现标准化管控起来也更容易，但由于自身资源的局限性，对于服务范围拓展和服务标准分级的问题，会面临到发展瓶颈。一方面是对于钟点工服务想要拓展至全区域范围的覆盖(如上海是外环以内为核心区域)，就需要开放引入更多经纪人，这是需要所谓的推广和教育成本的;另一方面是服务标准的分级和制订，参考价更多是以自身的员工体系内的经验和人员得出的，而用户真正希望看到的是真正符合市场真实情况的参考建议(含时间段如春节会涨价、区域不同价格则不同、服务体系差异化引导和说明等)。
e.视频为切入点：
视频展示是很好的介绍形式，这种阿姨展现方式能够让用户更清晰的了解阿姨自身情况，但对于实际的用户体验来说，依然是传统的按需发包模式，缺乏对用户的流程引导及工种建议，实际上与传统家政垂直黄页网站区别不大。
品途网：怎样解决家政员的跳单问题?
孙黎：实际上，整个行业都无法避免所谓的跳单问题，因为家政服务O2O不像传统电商，两端都是人，很可能出现商议后跳单的情况。
对C端，我们提供线上支付中介费即赠送综合保险(后面会有提到)、点评即可获得激励(如积分，后期会实现，可兑换等)、免中介费换人等手段，以鼓励用户在线完成交易并获得保障。
对B端，我们会根据对用户满意度回访调研，了解订单实际情况，若发现接单的家政公司频繁出现线下飞单或阿姨私自接单的情况，将对公司评级有降级调整，给予家政公司的权限(如优先接单、对外推广等)也会降低甚至取消。
品途网：如何把控家政员的服务质量?
孙黎：对B端，我们的合作店面要求购买身份证阅读器，也就是说第一道关卡是阿姨要刷身份证，个人真实信息第一时间同步至云家政CRM系统中;而在 CRM系统中，家政公司还将根据引导，上传阿姨的以往工作经历及各种资质证明包括以往雇主对于她的表扬信/介绍信等，每个阿姨作为一个独一无二的“产品”，就有了真实可信的“标签”和“关键词属性”。
对C端，点评机制(阿姨完成服务后)将是约束的重要手段，我们计划在2014年上半年实现，阿姨将带着标准化的派工单上门服务，雇主只要扫描阿姨胸卡上的二维码就能看到阿姨的“产品”页，确保对阿姨信息和技能的综合了解(管理用户预期，确保阿姨服务真实性等)。
品途网：客服怎么处理?包括与雇主发生纠纷，损坏物品等问题，雇主或家政员相互随意辞退对方怎么处理?
孙黎：从软件上，我们为C端雇主提供免中介费的换人政策，即确保出现突发情况时能够保证对用户的服务持续;对B端则有不同级别的管理机制，类似于淘宝，需要交不同金额的保证金以确保服务质量。同时，线上点评机制能够约束家政阿姨和家政公司对服务质量的高标准。
从硬件上，我们会与保险公司合作，将在2013年底前实现按月购买的家政综合险(覆盖雇主人身、财产、阿姨意外等)，不同保费对应不同保额和保障范围，未来可由用户自主选择。
品途网：你们打算怎样做好自己的品牌?
孙黎：对B端，我们认为B端合作共赢是发展基础，我们通过免费发放和培训使用店铺的CRM系统(不要求录入阿姨电话，打消家政公司顾虑)，为优质合作伙伴免费提供相关标准化制作物(如铭牌、派工单、胸卡、海报等)，为优秀绩效的合作公司提供物质激励，季度/半年组织渠道会议公布政策奖励先进等，以提升效率和提高效益为竞争力。
对C端，基于B端合作和运营的健康体系，对C我们一方面是通过主流媒体将观点传播(从便民利民角度)，让用户增加信任度，让媒体保持关注度;另一方面是我们正在深入社区街道和物业，真正将便民利民的咨询及服务送到市民身边。同时我们通过微博微信等自媒体平台，不断将家政服务的相关知识进行传播，提升用户粘性。
对G端(政府)，B端和C端的顺畅运转，基于100%真实性的信息(阿姨/雇主信息、订单需求、行业价格、用工要求等)，可以有针对性的为政府输出有意义的即时的政策建议;同时我们积极响应政府要求，推出“关爱两家”活动，为弱势群体提供家政服务费用的减免，为家政人员提供心理和技能培训。
采访后记：
随着80、90后逐渐步入育龄高峰期及我国老年化社会的不断临近，家政行业巨大的市场潜力正一点点显露。而由于家政业是传统行业中最为复杂的行业之一，一直以来问题不断，因此我们看到各种模式的企业都在从某一个点切入，试图探索破解的途径。正如我们看到的，从e家洁到家政通，从小跑生活到阿姨来了，每一家企业都在自己擅长的领域摸索。今天通过对云家政的梳理，让我们对这个行业遇到的问题有了更为直观的认识，尽管笔者目前还说不出云家政有什么不够完善的地方，但至少我们又有了一个新的案例可供参考和借鉴。
品途网副主编、专栏作者 @彭成京