贝丝·曼德尔想要逃离。逃离加班，逃离不断变化的时间表与高压工作环境。
她曾是美国911报警电话接线员，是在美国6000多个公共安全响应点工作的人之一。
近来，警察枪击平民事件往往在美国激起层层波浪，争议事件中的911接线员也或多或少受到影响。曼德尔就是其中一位。
“爱恨交织”
“我们爱对方……”曾经先后从事多年911接线员及警察工作的贝琪·史密斯形容接线员和警察之间的关系时说，“一些接线员甚至从来没见过他们调度的警察，反之亦然。但他们之间熟知对方的声音，就是对不上脸。”
这爱是与恨交织在一起的，现在负责接线员培训的史密斯称，用“爱恨交织”形容很贴切：“就像家人一样：我可能在无线电里说了些无礼的话，他们也会说些无礼的话回敬。而有情绪爆发的时候，很短时间就会产生恨意。”
作为警察时，史密斯能听到的最大抱怨之一就是：“接线员表现得像是我们在支援他们，而非反过来。”这是老生常谈的职场困境：谁的工作更为重要。
与很多职场分歧一样，“我们vs.他们”的心态往往源于小误会。
911报警电话会接到假警报，史密斯就遇上过一次。在“出事”现场，每当史密斯让接线员给银行内部打电话请一位银行职员出来，接线员都很恼火。不过，史密斯没有向其监督员投诉或通过无线电与其“打嘴仗”，而与接线员心平气和地联系沟通，结果发现，接线员并未被告知在假警报响应中的安全程序。
根据站点不同，接线员的工作要求也有可能不同，很多是接线和调度任务合一，一些站点既有接线人员又雇用调度员。史密斯甚至用“生命线”来形容接线员的作用：他们要在短时间内处理和查询诸多信息，比如接到报警地此前发生的事件等，为到现场处理的人员提供各种信息支持。在史密斯看来，如果允许实时反馈，一位接线员老手可以是新警察的最好培训师，同样地，老练的警察对新手接线员的学习来说也是非常宝贵的。
然而，现实是，接线员的“地位低下”。
不久前，在马萨诸塞州举行了一场演出，紧急救援人员及家属获得了免费观看机会，其中却不包括接线员，“这（一事件）显示911接线员被视为不同或次要的。”前911调度指挥中心负责人、美国国家紧急救助电话组织（NENA）成员克里斯·卡弗说。该组织是911雇员的专业组织，有9000多名成员。
当所在的机构面临预算紧缩的时候，往往是接线员被“放在砧板上”，剩余的接线员则要加班加点。
很多人习惯认为警察、消防员、急救人员就是对紧急事件的第一响应者，然而，真正首先接触报警案件的是911接线员。康奈尔大学法学教授奥林称：“如果无辜受害者遭遇警察非正当杀害，家属想要起诉的话，他们可以点名有责任的个人，比如接线员。”比如去年，纽约市一街区着火致两名儿童死亡，家人起诉了消防部门及相关消防接线员。不过这种情况比较少见。
“不能仅仅因为我的靴子上没沾血就说我感受不到痛，”史密斯引用一篇文章的标题说，“我们忘记了：现场人员经历的每个重大事件，接线员也会感受到。”
接线员不能强迫警察听自己的
“其中一大挑战，也是让大多人感到震惊的是，全国没有统一的强制性911接线培训。”卡弗说，没有标准化的规程要求911接线员确切要告诉警察什么样的信息，“仍有一些州没有对这样的要求作出规定，不过，很多州已开始制定更严格的要求。”
贝丝·曼德尔之所以在近期的事件中被推至前台，也是因其接线调度中的一些争议。
去年，一通从阿拉巴马州克利夫兰市一所公园打出的电话，接通了911报警热线，呼叫者报告“大概是名青少年”拿着一把枪，这把枪“有可能是假枪”。一位接线员接到电话后将信息转给曼德尔，由她负责调度警察，曼德尔为此案件设定的调度代码为1，即警讯中最高级别的紧急代码，但目前不知道她是否将报警者说的话都传达给了警察。
最终发现，那把枪确实为玩具枪，持“枪”者为12岁的黑人男孩，而他被警察射杀了。
对此案件，法学专家称，接线员应该提供更多信息，但未必能改变结果，接线员不能强迫警察听自己的。
此外，接线员往往需要看新闻等才知道自己处理过的案件的结局。
史密斯的一位911接线员朋友曾接到一位残障妇女的来电，其公寓着火了，接线员与受害者谈话，让其保持冷静，最后证明那是她生命最后一刻，警方和消防部门都没能救她，这对于所有参与其中的人来说都是不快的，但是，当一支危机干预团队启动，所有相关人员都受邀请参与其中，只有接线员没有受邀，甚至没人告诉接线员那位妇女死了，第二天读报纸才知道。
和一些争议案件中的接线员类似，曼德尔于今年7月选择了辞职。
“他们都已习惯了”
“不能仅仅因为你不舒服或是心烦就离开你的岗位，你仍旧是个公共服务人员。”来自弗吉尼亚州29岁的艾琳说道。
虽然因为怀上第二个孩子，第一个孩子也还小，她目前无法从事接线员这个压力很大的工作，不过，她希望继续能从事公共服务。
25岁时，她申请了接线员的工作，经过了8个月时间才最终走上岗位：填写调查表、进行多次面试、接受测谎测试和笔试，背景调查及心理鉴定等等。
她一班要工作12小时，工作时，她对着8个屏幕、3个键盘、4个麦克风，处理各种紧急事件。据艾琳介绍，她所在响应点有专门供接线员平复心情的房间，但几乎没人用过，有时就是太忙了，而自己消化压力的能力也很重要。
不过，不是所有人一开始都能像艾琳这样。来自佛罗里达州的蒙多曾接到一家美发沙龙的电话称4人被枪杀了，接线过程中她保持冷静，挂了电话后，她跑出去哭了10分钟，然后振作起来、继续接电话。
“人们认为：他们就是接线员，那是他们的工作，他们都已习惯了，”佐治亚州911报警电话监督员芬彻说道，“事实不是这样的，接起电话的时候你根本不知道会面对怎样的事。”2012年，芬彻“达到崩溃边缘”，她去看了医生，结果被诊断患有创伤后精神紧张性精神障碍（PTSD）。
“对于911来说，是要命的事”
去年3月，55岁的丽莎·霍夫曼以接线员的身份在旧金山度过了退休前最后一天。
一个小时后，下属才发现这位上司坐在他们中间，他们问：“你在这干嘛？”丽莎轻松地回答：“帮着接电话。”
自1982年开始从事911接线员工作起，她经历了该职业中的各种演进，期间，她也曾参与制定指导方针及纪律、全面修改雇用程序、设计计算机化的入职测试等以及时响应紧急事件。
退休后第一天，丽莎就赶赴华盛顿特区去参与游说——如今，她还是NENA组织西部区域的负责人，是该组织执行委员会成员之一。NENA努力寻求与政府和行业合作，促进“新一代911项目”的全面实施，该项目旨在让911系统更加“与时俱进”，它结合了文本、图像、视频及通话等信息，能帮助报警系统更好的定位、利用更有力的数字和多媒体技术等。
多年前，“新一代911项目”就已不是新词，但诞生于上世纪60年代的911报警系统不是全国统一管理的。虽然全国911办公室监管911应急响应系统，不过，各州市县对其区域内的公共安全响应点有决定权，其中也包括任职要求、经验条件、新人培训等方面事宜。
目前，固定电话打来的报警电话可容易确定位置，但是手机就不一样了，大概只能圈定5-10个街区的半径内。准确的地理位置非常重要，NENA的技术主管西克森说：“一般情况下，不会有人因为不知道某家披萨店在哪而丧命，而对于911来说，无法确定具体位置可就是要命的事。”另外，Find Me 911等组织也致力于游说美国联邦通信委员会（FCC）采用更先进的定位技术。
今年1月，FCC出台新规定要求移动运营商准确识别4成的911报警手机来电位置，然而，改变不能一蹴而就——该规定给运营商留了几年时间来做出调整，实现“垂直位置”的要求的时间就更长了。
艾兰/编译
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