谈起顾客体验，我对它的认识也有段过程。以前觉得它很虚，将其与‘顾客为先’，‘顾客是上帝’，‘顾客是衣食父母’等口号等同起来。真正对顾客体验几个字有了深刻的认识是在亚马逊主管其全球供应链的那两年(2004-2006)，尤其是在陪着亚马逊的创始人Jeff Bezos访问我们的几个美国和欧洲的订单履行中心(Fulfillment Center)听他诠释了他对顾客体验的体会后我的理解才有了升华。
在亚马逊工作时听到最多的就是两个词：Customer Experience 和 Scalability，大会小会都谈。后者是可扩性，即如何建立无限可扩的商务模式，如何用自动化的系统和设施取代人工，如何制订完整的流程以便复制，等等。Bezos 否定一个商业创意常用的名言就是“That doesn’t scale!”有一年所有员工拿到的一个纪念品 —— 一个里面忽隐忽现一些亚马逊名言的魔球中就有这句话，这个魔球一定还在我搬家后还没打开的某一个纸箱里，希望还能找到。而前者就是我在下面要深谈的顾客体验。
顾客体验一方面是一个非常实在，可以细化，可以衡量，可以改善，可以具体到每一个工作岗位的概念。另一方面，它又是一个宽泛的，对完美的顾客体验的追求可以没有止境，只有更好而没有最好。它是一个综合的考量，涵盖了顾客使用商品和服务的全过程。下面举例说明。
先举Bezos 常用的几个例子，没有图片了，只能凭着记忆：
a)在南美的一个岛上发现一个stop sign，可能为了绿化考虑，该标志牌底色是绿色上面印白色‘Stop’。结果经常出事故，因为红色停绿色行是国际的惯例和人们的习惯。
b)很多大门上都装有一个把手，人们自然的去拉，结果发现不对应该推，仔细一看原来旁边写了一个字‘Push’。把手本来就是用来拉的，不应该再用字来说明。需推动的门不需装任何把手，让人们别无选择只能推。
c)我在亚马逊办公的那栋楼的电梯左右有两盏一样且对称的圆灯，电梯向上时左边灯亮，向下时右边灯亮。可电梯乘客怎么知道左代表上右代表下呢。简单的解决方法就是将灯上下摆放，或灯上加向上和向下的箭头，而不需要顾客去猜测和犯错误。
d)一把为手有残疾的人特制的剪刀，以解决其手不方便，但其硬塑料制的外包转坚固无比，正常人都难以打开，只能让残疾人望洋兴叹。
e)拉斯维加斯的一家高档酒店为了凸显其档次，沐浴间里的洗发，护发，沐浴，润肤液上的名字都不是常用的shampoo， conditioner， body wash， lotion，而是自家酒店编的花俏的名字。绝大多数顾客都进了沐浴间才发现，然后电话到前台询问。
在此以后，我在工作和生活中特别关注了影响顾客体验的点点滴滴。尤其在创办1号店的这些年我发现了更多的生动的例子。太晚了，下一集我会细细道来。(文/于刚)