高原环境复杂多变，虽然RNP技术的引进大大降低了返航率，但秉承“安全第一”的国航还是要求飞行员遇到危险天气时不能冒险降落，要选择备降或者返航。这都会造成旅客大量滞留机场需要安置的情况。“一些机场会出现旅客过分激动的场景，那多半是代理人没有发挥应有的作用。国航在拉萨机场也是有代理人的，遇到不正常航班我们完全可以交给代理人来处置。但国航的地面保障人员一定会第一时间站出来和旅客解释，把问题就解决在萌芽状态。让旅客等待很久，没有决断，然后再取消航班，这是最大的忌讳。我们的经验就是遇到状况，果断处置。”西藏分公司生产保障中心吴江涛说。返航和减载是旅客最不容易理解的两点。“他会说‘别人都能降，你们为什么降不了’，或者看到飞机上很多空位，觉得我们故意不卖票。这都需要大量耐心细致的解释工作。”
藏区的民航运输有“三多”的特点——孩子多，急病患者多，担架旅客多。在高高原，许多危急情况下，搭乘飞机是这里唯一的选择。从企业经营来讲，运送这些旅客是件“费力又亏本”的事，但一次又一次紧急事件的处置，让他们形成了“有急事找国航”的印象，国航一定会不讲代价、创造条件来解决问题。
今年初就发生了这样一件事：刚出生不久的女婴儿丹增患有极为罕见的先天食道锁闭。恶劣的高原气候和落后的医疗设施，使得整个西藏的医院都不具备为女婴实施手术的条件。民航总局有规定，出生不足14天的婴儿和出生不足90天的早产婴儿由于身体状况欠佳，航空公司不予承运。让事情更加复杂的是，心急如焚的家人开了一张婴儿提早出生的证明，这让国航的工作人员更无法确认孩子的真实信息。最后经过向上汇报，国航还是决定开辟绿色通道，执行一次特殊的飞行任务。婴儿有随行医护人员陪护，公司又安排机组、乘务组全程关注，最终婴儿顺利抵达成都，成功进行了手术。
最好的坚守来自于对藏区的热爱。国航针对援藏干部制定了特殊的政策，吸引着越来越多的优秀人才爱上藏区并坚守藏区。同时也加大了藏区本土人才的选拔和培养，越来越多的藏族员工成了活跃在高原航线上的中坚力量。
黄兰成的藏语名字叫才巴多吉，意思是聪明和吉祥。他出生在甘南藏区一个偏僻乡村，曾是方圆几百里第一个大学生，也是国航招收的第一批藏族飞行员。但因为从小没有接触过英语，基础太过薄弱，已经飞到了高教机的他，最终没能如愿飞到最后。停飞后，黄兰成来到了国航西藏分公司。学飞行的经历却让他在现场保障岗位有了更好的施展，既熟悉流程又懂得技术，令他成为与机组沟通、与地面协调的最好人选。同时，遇见一些不懂汉语的藏民，黄兰成更可以用藏语和他们沟通。
国航在昌都机场的运输保障，黄兰成是第一个被派去的。那是一个连藏民都会产生高原反应的地方，但他连年主动申请并参与保障：“内地上来的不适应，时间久了会落下毛病。我是高原长大的，总会比同事们要好些。”保障通常都在11月底，在零下20多摄氏度的环境中，廊桥里都结上了冰。多变的气候经常下雪，睡觉时候还是晴天，半夜就已大雪封门，每当这时，黄兰成就得马上爬起来，叫醒当地机场的工作人员连夜扫雪除冰。除冰除雪的进度怎样，机场现场的状况怎样，什么时候可以完成……黄兰成操心着方方面面。只要有他在那里，运行保障就能令人放心。虽然内心深处有着不能翱翔蓝天的遗憾，但黄兰成总是说自己是幸运的：“我是带着梦想来的，因为这里是离天最近的地方，我愿意留在这里。”
（实习记者陶玉荣对本文也有贡献）